Call Center e a voz

 

Nos Estados Unidos, foi feita uma pesquisa, sobre o Call Center e a voz, que determinou que 80% dos clientes que estão nervosos durante uma ligação telefónica tendem a acalmar-se ou não, devido à entoação de voz do operador.

Esta estatística indica o quanto é importante a voz humana, e o quanto é importante quem está a passar a mensagem do outro lado da linha e acima de tudo como a está a passar através da sua voz.

A voz de um operador de Call Center é o cartão-de-visita da empresa.

A voz dos operadores de Call Center  tem de estar de acordo com a imagem que a empresa quer passar.

Muitas vezes quando sou abordada por operadores de Call Center ouço-os no sentido de perceber se estas vozes que estão do outro lado, as suas inflexões, a sua expressividade da fala está de acordo com o que a própria empresa está a vender ou de acordo com a mensagem que está a querer passar. E quer saber o que acho?

Não estão! De todo!

Quando os RH de uma empresa recrutam pessoas para trabalharem nos seus Call Centres nem sequer têm estas questões em conta. Apostam imenso na inovação tecnológica, mas a parte humana fica para trás, e em relação á saúde vocal de cada um dos seus colaboradores, então aqui há um desconhecimento total.

Já para não falar da reputação de um trabalho precário, mal pago, e abusivo em outras vertentes que não só a da saúde vocal. Na maior parte dos casos estas pessoas são apenas um número para que o trabalho no final esteja feito, e os objectivos sejam cumpridos. A muito custo! Para quem dá a sua voz e a “sua vida”, por um salário a menos de 600 euros por mês e a recibos verdes claro!

Claro que generalizo, mas é isto que acontece numa grande maioria.

Mais. Já viu as condições em que estas pessoas trabalham?

Ergonómicamente nem sequer há quem pense nas questões da voz, e nas horas e horas a falar ao telefone.

Nas posturas corporais.  Nas diferenças térmicas e condições ambientais onde desenvolvem o seu trabalho. Nos intervalos que cada operador deveria de ter quando usa a sua voz como instrumento de trabalho.

Na hidratação directa e indirecta que deveria de ser feita. Entre outras questões tão importantes ao nível do uso e abuso vocal.

E por falar em abuso…há um abuso vocal enorme!

Pessoas que estão nesta profissão têm imensos problemas vocais, e de saúde desencadeados por todas estas questões.

Mas será que estas empresas têm consciência disto?

Pelas formações que temos dado em empresas de Call Center, tem se nos apresentado variadíssimas questões como estas ao nível do uso da voz. E essa consciência é quase inexistente.

Os Call Centres e a voz, é uma questão pertinente não só para os seus operadores como para quem está á frente da empresa que os representa.

Há um trabalho enorme a fazer com a educação e reeducação da voz como instrumento de trabalho. E quando se fala em operadores de Call Center  o trabalho ao nível da saúde vocal, nem se pode dizer que esteja sequer numa fase embrionária.

Portanto há muito caminho a percorrer no mundo da saúde vocal. E os Call Centers podem ser de facto meio caminho andado para ter problemas de voz. É bom que as empresas tenham esta questão em cima da mesa de trabalho, antes de a passarem para o telefone.

 

Quaisquer assuntos nestas questões já sabem 😊. Falem connosco!

 

Teresa Silva

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